广汽丰田“心悦服务”力争国内第一

广汽丰田“心悦服务”力争国内第一 更新时间：2010-12-17 7:48:24 　　随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，企业之间的竞争已经开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。　　2010年6月19日，在广汽丰田渠道成立四周年之际，广汽丰田发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”。　　“心悦服务”品牌是广汽丰田渠道建设上的又一次全新突破，将以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵？贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。　　“推出”心悦服务“品牌标志着广汽丰田渠道品牌进入了全新的发展阶段。”广汽丰田执行副总经理冯兴亚在发布会上表示，广汽丰田成立6 年来，成功导入了丰田全球领先的顶级设备和生产方式，构筑起完善的销售服务体系，完全有信心有能力对消费者做出“五大承诺”，更好地满足消费者对汽车服务质量的更高需求，实现“服务品牌No.1”。　　一手抓产品，一手抓服务，是年轻的广汽丰田快速成长的根本所在。作为国内汽车工业的后起之秀，广汽丰田一直坚持以客户为中心，进行持续改善，为客户提供高品质的产品与服务。可以预计，借“心悦服务”而成功实现渠道服务的升级和品牌价值的进一步确立，并通过实施产品力、服务力双发展战略。　　随着市场竞争加剧，不仅各款车型逐渐同质化，就连服务内容、服务理念也逐渐同质化。大部分厂商都走“温情”路线，将售后服务立足于人文关怀；而一些高端品牌则主打“尊贵”路线，为车主提供颇具尊重、尊贵感的服务体验。　　当然，服务战不好打，是因为服务价格、服务效率、服务质量、顾客对服务的体验和满意度等每一个环节都在考验着厂商的实力，哪一个环节做得不好都难以让消费者满意。所以现在很多车企都或注重服务品牌或注重车辆维修、或注重人文关怀、或注重尊贵体验，只强调一个服务环节。　　不过，广汽丰田正在打破服务的同质化趋势，广丰此次高调推出其 “心悦服务”品牌，核心理念就是将车辆维修保养和消费者人性化服务结合为一体，同时还将豪华品牌的尊贵体验贯穿其中。有一个细节可以充分表现广丰“心悦服务”的差异化服务，就是广丰提出了“全力构筑一次性修复体系”的承诺——广汽丰田各经销店将致力于在与顾客约定好的、顾客满意的时间内将车辆的问题一次性修好，并交付给顾客。通过这一举措，让车主在不知不觉中享受到广汽丰田“心悦服务”带来的人性化关怀、专业维修服务和尊贵服务体验。　　如果说广汽丰田渠道成立4年来，广汽丰田实现了产品质量和口碑的节节提升的话，那么此次发布的“心悦服务”则是在售后服务品牌上的企业经营理念的从“心”从“新”出发。　　实际上，在汽车销售市场流传着这样一句话：“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的”。可见优质的服务才是真正树立品牌形象、创造销售奇迹的企业立身之本。　　J.D. Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研报告中指出，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。所以，如何提高品牌价值，增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个汽车厂商眼前的首要课题。　　目前，国内一些汽车厂商的售后服务正向着品牌化经营迈进，各大主流汽车厂商纷纷使出浑身解数大打服务牌。广汽丰田在渠道成立4周年之际推出的“心悦服务”品牌，更是对汽车市场决胜服务终端的最新诠释。　　很多人都知道，丰田汽车在全球以服务好而著称，但是目前在国内还没有完全树立这个品牌优势，也还没完全让消费者认知到。经过多年的积累，广汽丰田“心悦服务”对消费者在服务的每一个细节中做出“五大承诺”，即专业、便利、安心、尊贵、信赖，以践行“尊贵、贴心”的渠道理念，打造国内“最让消费者安心的销售店”。　　比如，有了广汽丰田的“心悦服务”，你完全不用担心车辆维修出现“术后反复”的返工情况。因为“心悦服务”提出了“全力构筑一次性修复体系”的承诺——广汽丰田各经销店将致力于在与顾客约定好的、顾客满意的时间内将车辆的问题不再发地一次性修好，并交付给顾客。同时，广汽丰田在全国销售店导入丰田推荐的TL体制，由技术水平高的人才来听取客人故障描述，诊断后向技师进行作业指示，能有效提高销售店的诊断、修理能力和作业效率，为实现一次性修复提供了保障。　　这当然只是广汽丰田“心悦服务”细节关怀的一个缩影。实际上，各销售店“及时雨”式的短信、Email保养提醒，维修后的积极回访，全年无休的800客户服务中心等细节，都能让车主在不知不觉中享受到广汽丰田“心悦服务”带来的人性化关怀。　　除了将人、车、尊贵这三方面的有机结合外，广汽丰田“e路呵护”的服务精神更是业内首创。其先进的e-CRB为广汽丰田所独有。e路呵护，即立足于专业的技术优势和细致的服务精神，广汽丰田将发挥e-CRB核心优势，通过对车主及爱车的全程贴心关怀，为车主提供安心、便利的服务，换取其发自内心的认同和喜悦，最终赢得长久的信赖。　　当然，“冰冻三尺非一日之寒”，一夜之间树不起一个品牌。服务质量的提高、品牌口碑的形成也非一日之功，需要一个渐进的过程。车企只有通过持续的、有规划的系列行动，不断积累，不断超越，最终形成自己独有的特点和价值，并得到广大消费者的认同。在这个意义上，广丰发布“心悦服务”还仅仅是一个开始。相关文章：茅台无情提价高档酒类年底火热爆发格力电器中央空调再获2500万大单四新股上市天舟文化涨幅居首车企年终大考全行业增速约30%金种子酒：你争我夺推升股价金种子酒：你争我夺推升股价嘉欣丝绸：内销给力欲3年开店142家“外冷内热”服装企业力拓内销市场丰田将在北美召回11万辆汽车刹车系统存风险家用电器业：五因素挖掘家电“牛”股

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