广汽丰田葛原彻反思丰田召回事件

广汽丰田葛原彻反思丰田召回事件 MBAChina 　　广汽丰田葛原彻反思丰田召回事件 要把顾客放在第一位

本报记者宁平 广州报道

葛原彻近来多了个爱好：向人展示名片上的广汽丰田环保标志“GT宝宝”。借助这个可爱的卡通造型，葛原彻试图展示的不仅仅是广汽丰田的环境管理体系，更重要的是呈现广汽丰田友善、可信赖的企业形象。

尽管丰田的“召回门”事件并未直接牵涉到广汽丰田生产的产品，但作为广汽丰田总经理的葛原彻并没有置身事外。除了在各种场合一再解释“召回门”的技术问题，葛原彻还表示，广汽丰田也在进行着深刻的自我反思，其中的核心问题，就是如何将顾客的感受放在第一位。

以顾客为中心

“召回门”事件让整个丰田都进入了集体反思状态，对于丰田在中国市场的发展来说，这未尝不是一件好事。

“过去，我们在涉及召回的问题上，主要是以当地的法律法规和相关技术问题进行判定。但一般的顾客往往并不了解这些技术方面的内容，我们作为厂家，如何站在顾客的角度去考虑相关的技术问题，做到真正的以顾客为中心?这是我们当前需要认真地进行自我反省的核心问题。”

葛原彻表示，在应对“召回门”事件的过程中，丰田在品质标准的判断上有一个全新的认识，那就是不仅依照当地的法规和技术标准，更要倾听消费者的声音，站在消费者的角度上进行判断。

以顾客为中心，这是一个态度问题。事实上，在“召回门”事件之前，丰田在中国市场上也曾发生过一些有争议的事情，纵观这些事情的处理过程，丰田的态度和处理问题的效率是广受诟病的两个方面。

葛原彻主动提到了去年4月份的凯美瑞召回事件：“真空动力泵是一个辅助装置，没有它对刹车也不会产生影响。但是从顾客的角度来讲，他们对这方面的技术不是很理解，认为没有这个装置就非常不安或者非常危险。”在这种情况下，是否采取召回措施对于广汽丰田来说是一种两难的选择。从技术和法规方面判断，这个问题可以通过其他市场途径解决而不需要提升到召回的级别;但从顾客的需求出发，不召回又势必影响到企业在顾客心目中的形象，对企业长期发展不利。

“从技术方面来讲，我们的专业人员的技术判断跟顾客的需求、顾客判断之间肯定会存在一些差异，或者顾客的需求跟我们的对应措施存在差异。”品质判断上同样要以顾客为中心这一原则的确立，让葛原彻再也不必为这样的问题左右为难了。

“今后，我们作为厂家主要考虑的问题，就是怎样把这个差距缩小。”葛原彻表示。相应地，广汽丰田也将在体系和架构上重新调整，建立一个新的体系和架构，以更好地对应丰田的这一机制及不断变化的顾客需求。#p#分页标题#e#

不仅如此，广汽丰田还一直秉承着丰田“不良品不流向后工序”的生产原则，将生产和销售的每一道工序的后工序都设置成顾客。

加强本地化

在丰田全球质量特别委员会的构架下，中国市场也成立了对应的机构：中国质量特别委员会。丰田(中国)总经理加藤雅大、一汽丰田常务副总经理田聪明、广汽丰田执行副总经理冯兴亚和丰田(中国)副总经理曾林堂等4人被任命为CQO(首席质量官)。

按照以往的惯例，丰田在中国市场出现有关品质的问题后，必须先反馈到日本总部，由总部对问题进行判定和决策，再交由中国市场的相关机构具体执行。这个冗长的决策链条不仅造成了决策过程缓慢，在很多时候错失处理问题的先机;同时，由于决策人员远离市场*，难以保证其对事情的判断与事实完全相符。

对于成立中国质量特别委员会的目的，葛原彻的理解是，丰田希望一旦中国市场出现问题时进行“速战速决”：“一般的问题，基本上都是由中国特别委员会进行判断处理，只有涉及到全球性的问题才提交到全球的特别委员会进行决策。”

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