齐鲁网·闪电新闻3月14日讯 近日，济南市章丘区市场监督管理局、章丘区消费者协会发布2021年度消费维权十大典型案例，涉及商品质量、居民服务、餐饮、网购等领域。

案例一：餐厅就餐被摔伤消协调解获赔偿

2021年7月，李先生和家人在章丘区某自助餐厅吃饭，妻子与孩子上厕所时，踩到门口地上的蛋糕，导致摔倒。餐厅工作人员陪同到医院进行治疗，但出院后，要求餐厅赔偿医药费误工费等，商家却表示只同意支付1500元，且不再支付后期相关费用。李先生认为不合理，要求餐厅支付医药费及2000元误工费。

接到投诉后，市场监管所工作人员立即对此事展开核查处理，并明确告知销售商，根据《消费者权益保护法》第十八条规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。根据侵权责任法第三十七条规定：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。若造成消费者人身损害的，还可以向其主张医药费、营养费、误工费等。

经调解，餐厅给消费者道歉并赔偿误工费2000元，李先生对处理结果表示满意。

案例二：特价商品不“三包”事先声明也无效

2021年3月，马先生在某商场选购了一双特价运动鞋，不料，刚穿了几天，鞋子出现开胶情况。马先生找到商家交涉，要求按照“三包”规定进行免费维修。商家却表示马先生购买的鞋是特价商品，购买时已事先声明特价商品不享受“三包”服务，只能付费维修。根据我国三包法相关规定，对于特价商品，经营者应承担包修、包退、包换或其他责任，不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定。不过，对于商品本身有瑕疵或因其他问题滞销的，经商家向消费者说明并特价处理的处理品除外。

马先生购买的鞋子属于特价商品，却并非有瑕疵的“处理品”。商家混淆了“特价商品”和“处理品”的概念，将“特价商品”作为“处理品”对待，拒绝为特价商品承担“三包”责任。这种做法明显违反了《消费者权益保护法》的规定。因此，商家理应为马先生购买的鞋实行“三包”。

最终，经工作人员调解，商家意识到了自身的错误，同意为马先生按“三包”规定免费进行维修。

案例三：皮鞋质量有瑕疵三包期内应换货

近日，韩女士在章丘区某商场的品牌专柜内购买了一双黑色皮鞋，但是穿着后发现鞋子掉色，将自己的白色袜子全都染成了黑色。韩女士多次找到专柜要求更换，但是专柜工作人员告知掉色属于正常情况，无法退换。无奈之下，韩女士拨打了章丘区市场监督管理局投诉电话进行投诉。

接到投诉后，工作人员立即赶到该商场进行调查，消费者反映的情况属实。《消法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”消费所购皮鞋属于三包商品，且穿用时间不长，在保修期内，经营者应免费为其换货或者修理。

经工作人员协调，商家同意为其换货，并向韩女士赔礼道歉。

案例四：新家具异味刺鼻消协巧解难题

2021年2月底，王女士在章丘某家具城购买了两把椅子，家具自入户就开始散发出了强烈的刺鼻气味，商家称开窗通风，经常晾晾就好了，但是经过三周多的时间，室内还是弥漫着刺鼻的气味，消费者多次与商家协商退货，均遭到拒绝。无奈之下，王女士拨打了章丘区消费者协会的电话寻求帮助。

《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”商家出售的家具，有严重的刺鼻异味，基本可以断定家具存在不利于人们身体健康的某种化学成分含量超标，对王女士及其家人的人身安全构成了威胁，根据以上法律条款规定，王女士有权要求家具厂更换家具或者解除合同、退还货款。

经工作人员协调，商家同意以每把椅子100元的价格为王女士办理退货退款，王女士表示满意。

案例五：染发过敏痒难当商家理应全赔偿

2021年5月，朱女士在章丘某美发店进行染发，染发后不仅头部皮肤出现过敏情况，而且颈部皮肤也出现部分皮疹，奇痒难忍，到医院花费上千元，病症才有所缓解。不但给身体带来了痛苦，而且影响了正常上班和日常生活，朱女士多次找经营者要求赔偿，经营方态度蛮横，称过敏病症引起原因不明，拒绝赔偿。无奈之下，朱女士来到章丘区消费者协会寻求帮助。

根据《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

经工作人员协调，经营者一次性赔付消费者1000余元，朱女士对处理结果表示满意。

案例六：饼干里面吃出头发消协调解获赔偿

近日，章丘区市场监督管理局投诉举报指挥中心接到孙先生来电，反映在章丘区某母婴专卖店购买轻松熊儿童饼干，自己孩子在饼干中吃出头发，随后出现拉肚子的症状，怀疑是食用饼干造成的，要求商家进行赔偿。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

经工作人员核实，孙先生反映的情况属实。经营者对其销售的饼干质量问题需承担责任。经工作人员耐心调解，店主同意向消费者赔礼道歉，并赔偿孙先生1500元。

案例七：治疗仪虚假宣传依法处理获赔偿

最近，高先生在某医药公司的天猫网店上花费1580元购买了一台前列腺治疗仪，当时网站宣传该款产品“功率高、疗效显著；辅助治疗常见疼痛以及皮肤溃疡等症状；消除尿频尿急等症状，拒绝前列腺再次遭到伤害”等内容，但说明书并未提及皮肤溃疡问题，高先生认为商家虚假宣传，违反《广告法》的相关规定。在与商家几次协商无果的情况下，高先生拨打了章丘区市场监督管理局的电话寻求帮助。

接到投诉后，工作人员立即与高先生联系了解具体情况，经调查，高先生反映内容属实。根据《中华人民共和国广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

通过工作人员调解，双方达成协议，商家同意为消费者退前列腺治疗仪货款1580元，并赔偿投诉人高先生2500元。

案例八：手机质量出问题找商家还是找售后？

2021年4月，王先生在章丘区某商场购买小米手机，使用过程中，手机摄像头出现故障，联系商家，工作人员告知需要联系售后，不予更换新机。王先生对工作人员的说法不认可，拨打了消协的投诉电话，希望协调维修或更换。

经工作人员调查了解，王先生反映的情况基本属实。商场工作人员在处理投诉时，未及时履行三包义务，且态度不好，引发消费者投诉。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》和三包规定，商品质量问题及责任追究，实行的是“谁销售谁负责”的原则，商家是产品质量售后服务的第一责任人，应负责产品质量和兑现厂家所作出的所有质量保证的承诺。因此，产品出现质量问题，首先由商家作出处理，不能把“皮球”直接踢给厂家售后。即使产品质量问题需经过售后部门进行鉴定，也应由商家负责联系售后，而不是直接推给消费者。

经调解，商家已联系售后，对手机进行检测，如果摄像头确实存在问题，商家同意为消费者更换新的手机摄像头。王先生对处理结果表示满意。

案例九：网购退货起争议退货运费谁承担？

近期，李女士在快手上购买了一件衣服，商家地址位于章丘区，收到货后发现衣服存在质量问题，联系商家告知可以退款但是不给赔付运费。李女士认为不合理，拨打商家所在地章丘区消费者协会的电话，要求协调赔付运费。

接到投诉后，工作人员立即联系商家了解情况，商家提供了其快手平台入驻店铺的营业执照，表示寄出商品时的运费是自己承担的，退货运费应该由消费者承担。工作人员告知商家，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

在工作人员的调解下，商家同意承担退货运费，双方和解。

案例十：衣服越洗毛病越多消协调解化解分歧

最近，章丘区消费者协会受理了一起干洗消费纠纷。高女士反映自己将衣物送去干洗，在取衣服时发现衣服上掉了一个扣子，只剩一个扣洞。干洗店的店主称可以在衣服上绣个图案补救一下，高女士过两天来取就可以。但是高女士取衣服时却发现拉链扣不是原来的，店主称在绣图案时不小心将拉链扣弄坏了，所以换了一个。高女士非常生气，好端端的衣服洗出这么多毛病，要求商家赔偿一件同款式的新衣服。

经工作人员核实，高女士反映的情况基本属实。根据消法第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”因此，经营者对在洗烫过程中发生的义务损坏承担责任是合情合理的。

经工作人员耐心调解，店主同意退还高女士干洗费并赔偿损失，共计200元。

闪电新闻记者 冯宜雯 报道

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